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Interview du Directeur Marketing

23 mars 2021

Roberto Estevez, associé chez Keemia, nous livre sa vision marketing.

Quelle est votre approche marketing ?

« Alors à vrai dire on n’a pas une approche marketing, mais des approches marketing disons qu’on est plutôt en phase avec la citation d’un célèbre économiste Américain : Theodore Levitt, qui disait que la raison d’être d’une entreprise est de créer et garder un client, or cela peut paraître un petit peu basique, élémentaire, mais créer un client demande une énergie considérable.

Pourquoi ? parce que la construction d’une offre passe par un déploiement et un travail auprès des équipes pour être en phase avec les attentes du marché. Cela peut prendre plusieurs années. Chez Keemia ça fait 15 ans que les équipes travaillent sans faille dans cette quête.

Une approche marketing axée sur le produit ou l’offre est fondamentale pour acquérir de nouveaux clients, mais pas que, c’est également nécessaire pour garder les clients existants. En quelques sorte, c’est l’offre qui se met au service de la fidélisation. Chez Keemia, c’est ce que l’on recherche sans cesse, ce parfait équilibre entre acquisition et fidélisation. Ce n’est pas l’un ou l’autre, c’est l’un et l’autre. »

Etes-vous orienté marketing client ?

« Absolument! L’objectif n’est pas de vendre un dispositif de communication quelconque mais une expérience qualitative qui se nourrit et s’enrichie des besoins de nos clients. Nous sommes une entreprise B TO B certes, mais in fine nous touchons le client final. Dès lors, on se doit d’écouter nos clients mais également les clients de nos clients et d’en faire une priorité absolue.

Nous avons tout récemment mené une enquête de satisfaction auprès de nos clients, et parmi le top 3 des raisons pour lesquelles ils nous sollicitent c’est la proximité.

Une proximité qui se veut tout d’abord géographique à travers un réseau d’agences : de 11 agences en France mais également, une proximité relationnelle. C’est cette double proximité, aujourd’hui, sur laquelle nous avons bâti notre marketing client avec une promesse : un interlocuteur unique, à l’écoute et réactif.

Cela nous permet d’obtenir un taux de renouvellement de près de 67%. Cela est une véritable satisfaction et une fierté pour toutes nos équipes. Certes nous ne comptons pas nous arrêter là, le challenge est d’augmenter ce taux. Le client est et restera au cœur de nos préoccupations. »

Quelles sont les attentes de vos clients, en cette période compliquée ?

« Je dirais, que l’on renforce d’avantage le lien humain. Pour nos clients, comme pour nous tous cette période a été compliquée, floue, avec peu de visibilité. Ainsi, les équipes se sont efforcées d’être au plus proche des clients, et de s’adapter un maximum.

En cette période deux maitres mots : réactivité et flexibilité. Réactivité pour répondre aux demandes et aux brief de nos clients le plus rapidement possible.

Flexibilité, pour adapter les dispositifs de communication en cours en accord avec l’évolution du contexte sanitaire.

Contrairement à ce que nous aurions pu penser, en mars et avril dernier, tout ne viendra pas de la techno ou de la transformation digitale.

Pour nourrir notre contact client nous devons y associer une touche d’humanité. C’est à travers cette touche que nous passerons le simple stade de la transaction et que nous irons vers l’excellence client. »