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La nouvelle donne pour le secteur Retail
5 mars 2021
Etude : Les nouveaux enjeux du retail physique à l’aune de la pandémie : Les acteurs du secteur s’adaptent et relève le défi.
La pandémie Covid 19 amène de nombreux secteurs à repenser et réinventer leur mode de fonctionnement.
C’est notamment le cas du retail physique, directement touché par la crise, qui a dû s’adapter et faire face à de nouveaux défis avec l’aménagement des points de vente.
Pour comprendre les modifications du parcours client ainsi que les nouveaux enjeux du secteur retail, un sondage* a été réalisé auprès de 144 professionnels de l’alimentation, du bricolage, du prêt-à-porter, de la santé et de la beauté.
Cette enquête illustre les moyens par lesquels les entreprises se sont adaptées aux nouvelles exigences du consommateur.
LA MISE EN PLACE DE DIFFÉRENTS SYSTÈMES
Afin d’améliorer l’expérience client et réduire au maximum les possibilités de contact physique en magasin, les acteurs du retail ont dû mettre en place de nouveaux systèmes ou aménager l’existant.
Parmi les services visés, la collecte et la livraison ont été les premiers impactés.
UNE PROXIMITÉ AVEC LES CLIENTS IMPACTÉE
Les retailers estiment majoritairement que la proximité entre leurs équipes locales et leurs clients est impacté par la pandémie.
En effet, la relation marque/consommateur, plus que nécessaire dans le secteur du retail, se voit pâtir des mesures de précaution mise en place.
Pour autant, certaines branches telles que l’alimentaire, le prêt-à-porter et la santé/beauté ont sû maintenir, voir accroître la proximité avec leurs clients.
DES AMÉNAGEMENTS EPHÉMÈRES
Pour la plupart des acteurs interrogés, les aménagements mis en place sur leur point de vente pendant la pandémie ne sont que des dispositifs temporaires.
Et pour cause, une fois les contraintes écartées, et les restrictions levées, la réassurance client ne serait plus la priorité et les magasins pourraient être réorganisé.
SANTÉ ET SECURITÉ DES CLIENTS PRIVILÉGIÉES
Les retailers affirment désormais que santé et sécurité sont les maîtres mots de l’expérience client.
Parmi les nouvelles attentes des consommateurs, la mise en place de mesures de sécurité strictes et efficaces sont capitales. Par conséquent toute action pouvant rassurer le client est à privilégier.
Les principaux axes qui ressortent de cette enquête sont :
- L’accélération de la transformation digitale : La crise sanitaire à laquelle nous faisons face a considérablement accéléré l’utilisation du e-commerce et du click & collect.
- L’évolution du comportement des consommateurs : sans surprise, les habitudes d’achats ont elles aussi changées. Nous pouvons le voir par exemple à travers l’augmentation du paiement sans contact ou encore via l’arrivée de nouvelles méthodes de retrait de commandes et du fameux Click & Collect.
- L’écoute et la sécurité : les nouvelles priorités des acheteurs : La santé et la sécurité sont désormais devenues les éléments phare de l’expérience client, par le biais du respect des règles sanitaires par exemple, qui sont, et resteront désormais, une grande priorité pour les consommateurs.
- Des liens humains renforcés : Les résultats de l’étude illustrent l’importance d’établir un lien entre la marque et le consommateur. Pendant la pandémie, l’empathie formée entre les marques et les acheteurs deviennent désormais les véritables attentes des consommateurs.
